【コラム】問題解決のカギは「問いを問う」

問題解決

さて、4月になり新社会人や新入生など、新しい環境に身を置かれている方も多いと思います。弊社にも新しい顔ぶれがどんどん増えています。今回はそんな新人さんを応援する意味も込めて、ちょっと役に立ちそうなお話を紹介したいと思います。

皆さん、仕事・プライベート問わず生きていれば色んな問題に出くわしますよね。もっと自分に問題を解決する能力があればなあと思うことはないでしょうか。

問題解決スキルを考える際に「エレベータホール問題」という有名な事例があります。

【状況】

あるビルで、利用者から「エレベータの待ち時間が長すぎる」というクレームが多発しています。改善されないようなら引っ越しもやむなしという利用者まで出ています。

ビルのオーナーがエレベータメーカーに改善策を求めたところ下記のような提案が出されました。

【対策】
・エレベータの増設
・エレベータの入れ替え(最新式のものにする)
・となりのビルと渡り廊下でつないで、どちらのエレベータも使えるようにする

どの案もすぐに対処するには、あまりにも時間とコストがかかりそうです。

しかしこの問題、実はとても簡単な工事のみでクレームが一件もなくなったそうです。
そのアイディアとは何でしょうか、ちょっと考えてみてください。





正解は、ホールに「鏡をつける」です。

このケースの最大の問題点は、利用者が待ち時間を持て余すことです。鏡があれば、エレベータの待ち時間、自分の髪型や化粧、身だしなみをチェックするなど、意識が他のことに向いて待ち時間が待ち時間でなくなるというカラクリです。

「問題=エレベータ」 という答えが出せない前提で考えるのではなく、「問題=心」という、答えが出せる問題に設定し直したのです。

たしかにホテルやデパートなど、大きな施設のエレベータホールをよくよく注意して見てみると、鏡がついてたり壁が鏡面仕上げになってることに気がつきます。まあ、今時はみんなスマホで暇をつぶすのかもしれませんけど^_^;

この事例から学べる教訓は、問題解決に必要なのは答えを見つける能力ではなく、問題そのものを疑って考えなおす能力ということ。そもそも答えが用意されてる問題なら、誰かがとっくに解決してるはずです。

この思考法を身につけるコツは下記の2点です

・問題が問題でなくなる状況をイメージする
・問題の対象を広げて考える

これは問題の大小を問わずいろんなケースに有効ですので、ぜひ活用して解決力のある人になりましょ(・∀・)